1．对来访用户提出的供暖、燃气使用申请及室内燃气具安装申请，一般应当自收到申请之日起七个工作日内做出批复。若因特殊情况在七日内不能完成的，经集团公司相关领导同意，并请示集团公司总经理批准，可以延长几日，但原则上办理时限不超过十五天。

　　2．采暖申请内容应包括用户名称、性质、位置、面积、竣工时间等项，要求数据准确、真实、全面。集团公司收到申请后，要尽快联系用户，进一步核实相关资料。有必要时组织相关专业人员，联系施工单位及甲方代表，现场核实。

　　3．对于不符合政策、法规及公司相关规定的不能办理的事项，集团公司经办人员要耐心做好解释工作，说明情况，争取用户的理解，并积极帮助用户寻找原因，尽量缩短办理时间，提高工作效率。

　　4．用户先期来访咨询相关事宜，集团公司经办人员要一次性告知用户所需全部资料内容，以备用户尽早准备完善。对于需要补充、完善资料方可办理的事项，经办人员要耐心解释，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

　　5．集团公司用户供热、燃气使用申请经办人及各项工作经办人员即为用户接待人员，接待服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录，及时汇报部门和公司领导。

　　6．经办人员经批准不在岗时，应委托或由主管领导安排其他同志代理其业务，并负责向代理经办人做好工作交接。代理经办人在顶岗期间，要同时做好本岗和代理岗主要工作。

　　7．集团公司工作人员正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务。