第一条  为优化公司服务环境和公共服务职能，提高公共服务水平和群众满意度，创建文明、优质、高效服务的工作作风，进一步提高营业部工作人员为用户提供优质服务的自觉性，打造“务实、高效、便民”的企业服务部门，创新供暖产业发展环境，切实履行好本部门工作职责，特制定本制度。

　　第二条  服务承诺制是指以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高公共服务部门绩效的有效机制。它特别是“窗口”单位，为改进工作作风，提高工作效能，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向管理和服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体向社会公开，接受公众监督的制度。

　　第三条  服务承诺制度的总体要求：坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护公司形象，向用户作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。

　　第四条  承诺主要内容：

　　（一）严格按照国家法律法规和有关规定及政策办理业务，按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。

　　（二）限时办结制

　　1、对来访用户提出的供暖、燃气使用申请及室内燃气具安装申请，一般应当自收到申请之日起七个工作日内做出批复。若因特殊情况在七日内不能完成的，经分管公司领导同意，并请示公司总经理批准，可以延长几日，但原则上办理时限不超过十五天。

　　2、采暖申请内容应包括用户名称、性质、位置、面积、竣工时间等项，要求数据准确、真实、全面。营业部收到申请后，要尽快联系用户，进一步核实相关资料。有必要时组织相关专业人员，联系施工单位及甲方代表，现场核实。

　　3、对于不符合政策、法规及公司相关规定的不能办理的事项，营业部经办人员要耐心做好解释工作，说明情况，争取用户的理解，并积极帮助用户寻找原因，尽量缩短办理时间，提高工作效率。

　　4、用户先期来访咨询相关事宜，营业部经办人员要一次性告知用户所需全部资料内容，以备用户尽早准备完善。对于需要补充、完善资料方可办理的事项，经办人员要耐心解释，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

　　5、营业部用户供热、燃气使用申请经办人及各项工作经办人员即为用户接待人员，接待服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录，及时汇报部门和公司领导。

　　6、经办人员经批准不在岗时，应委托或由主管领导安排其他同志代理其业务，并负责向代理经办人做好工作交接。代理经办人在顶岗期间，要同时做好本岗和代理岗主要工作。

　　7、营业部工作人员正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务。

　　（三）实行首问责任制

　　1、首先接触工作或接待服务对象的工作人员即为首问责任人。按岗位职责、业务分工或公司领导交办的具体办公人员为该项工作的承办人。

　　2、首问责任人负责将该事项转到承办人手中。如果承办人不在岗，由首问责任人代为接收，负责转办；承办人不明确的，由首问责任人接收后报部门领导审定。

　　3、承办人负责将申办事项的办理情况、办理结果按照限时办结制的要求及时答复给申办人，并做好办理材料的收集归档工作。凡做出否定处理、不予受理的，应及时做好说明解释工作。

　　4、首问责任人对来宾不理不睬，造成不良后果的，按照公司及营业部相关制度从严处理。

　　（四）失职追究制       

　　1、营业部经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴，与来访者发生争吵的，给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，根据公司有关规定追究其相应责任。

　　2、营业部经办人员在办理申请批复的过程中，对于申报事项有明确规定需要补充完善的内容，没有一次性告知的，或对条件具备的申报事项没有按时办理的，或其他违反服务承诺制度的事项，视具体情节，对有关责任人给予批评教育、诫勉教育直至效能告诫。

　　3、营业部经办人员实行无午休、无周休日、无节假日制度。在工作时间要求挂牌上岗，服务态度良好，对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的经办人员，经核查属实后，按照公司有关规定和营业部相关制度进行处理。

　　4、对于在服务工作中因营业部经办人员的问题给您造成不便或麻烦，我们向您赔礼道歉。如果违背承诺制，我公司及营业部将依据法律规定或有关规定进行补偿。

　　欢迎用户拨打投诉举报电话96699。